A perda de clientes é um dos principais problemas, e o mais preocupante para os empresários que desejam crescer.
Encontrar maneiras de melhorar, otimizar e organizar os processos de vendas para não acarretar a perda de clientes é um desafio frequente.
Você pode estar se perguntando agora…
Como reduzir a perda de clientes, elevar a minha produtividade e ainda vender mais sem aumentar significativamente os custos?
A primeira coisa é admitir a importância de mudar. Se você está fazendo algo que não está dando resultado, procurar novas maneiras de fazer acontecer é a melhor saída.
Além das informações que vamos passar aqui, para te ajudar a encontrar novas saídas, você pode participar do nosso próximo evento e conversar diretamente com um especialista, para te mostrar como tornar a sua empresa muito mais competitiva e solucionar todos os problemas de perda de clientes. Saiba mais aqui!
Para você ter ideia, 64% das empresas no Brasil não mudam de mentalidade, não investem em tecnologias para auxiliar nos processos de vendas (da prospecção ao pós-venda) e acabam perdendo clientes. Muitas só percebem a importância de mudar depois que estão à beira da falência.
Essas empresas contam com processos maçantes e recursos inadequados, que viram uma bola de neve, impedindo uma boa gestão de vendas e aumentando as dificuldades para atender às demandas dos seus clientes.
Claro que você não quer mais sofrer com isso e deseja expandir sua força de vendas e, consequentemente, a sua marca. Certo, então continue a leitura!
De quem é a culpa pela perda de clientes da sua empresa?
Vamos usar a seguinte analogia…
Temos em nossa rotina aqueles vilões que nos impedem de realizar as atividades dentro do prazo ou mesmo com sucesso. Uma falha no processo de vendas, por exemplo é um deles, e ao eliminá-los será considerado um herói.
A questão é, até mesmo os heróis precisam de uns “empurrõezinhos” de vez em quando, para tomar atitudes que explorem mais o próprio potencial e também o da equipe
Mas quais são os inimigos da sua empresa que você, como herói, deve eliminar?
Produtividade baixa
Sim, existem problemas operacionais que podem acabar “ajudando” a prestarmos um atendimento “ruim”. Mas não há como engajar os seus atendentes ou vendedores a ter uma boa produtividade, se você não disponibiliza ferramentas adequadas para apoiá-los nos processos necessários.
Pode ser que a sua empresa invista em campanhas de vendas, marketing e publicidade, com o intuito de prospectar clientes (fase de identificação e qualificação dos possíveis consumidores) e vender mais. E você não está errado…
Mas se você não tiver como proporcionar dados relevantes para a sua equipe de vendas, ela pode acabar não tendo um bom atendimento, diminuir a produtividade e, ainda, com o tempo, desanimar na jornada do cumprimento de metas.
Processos complicados e demorados
Como consumidor fiel de algum serviço: você gostaria de esperar por uma informação e descobrir que a empresa não sabe nada sobre você? Ou mesmo depois de minutos aguardando, repetir mais uma vez determinada informação? Imaginamos que não.
Se você acha que contar com um sistema para a gestão de relacionamento de clientes e garantir processos menos demorados não vai aumentar as suas vendas, pode estar muito enganado.
De acordo com uma pesquisa divulgada no site Eiuperspectives.economist, 47% dos consumidores afirmam que as respostas rápidas para as solicitações, ou reclamações, é a chave para melhorar as experiências deles com a sua empresa.
Fatores cruciais para a perda de clientes e soluções
Você pode achar que não ter um sistema adequado, que te proporcione uma visualização rápida das informações dos seus clientes, não é tão ruim assim, mas, se quiser ter a prova, faça uma pesquisa com o nível tático da empresa (vendedores e profissionais de marketing) para avaliar a satisfação sobre o assunto.
O fato é que a perda de clientes pode estar relacionada diretamente a alguns fatores que, por mais que você não perceba, os seus clientes analisam.
Continue lendo e veja se isso está acontecendo com você, e se for o seu caso, siga o nosso primeiro conselho sobre mudar a mentalidade. Você também pode contar com as informações a seguir para isso.
Dados ultrapassados dos clientes
Você pode, por exemplo, ter informações gravadas em uma planilha do Excel, não ter os dados atualizados dos seus clientes para contatá-los e não dar tanta atenção aos que já possuem um vínculo com a sua empresa…
Mas se você age desta maneira e não investe em um sistema para a gestão de relacionamento de clientes, porque não acha tão importante ter em mãos todo o perfil do seu cliente, existem motivos animadores para investir em atualização de dados dos clientes antigos e pós-venda. Confira!
1 – Por mais que a prospecção de clientes seja importante, é 50% mais fácil fazer negócios com clientes já conquistados, segundo estudos divulgados Mind Blowing Statistics.
2 – Se você gerenciar bem as informações e tiver todo o perfil mapeado de maneira que atenda às necessidades dos clientes e antecipe os problemas deles, é provável que eles representem 80% do seu faturamento futuro, de acordo com algumas previsões do Gartner Group.
3 – Um cliente antigo, tende a comprar 33% a mais do que os que acabaram de se tornar clientes, é o que afirma a pesquisa da The Balance sobre marketing e vendas.
4 – Se você pensa em reduzir custos, eis a notícia que pode te dar um novo rumo: é 16x mais caro qualificar um novo cliente para equiparar aos resultados dos antigos, segundo as estatísticas da Customers That Shick.
A solução para fidelizar os clientes é encantar e oferecer uma experiência que outra empresa não pode proporcionar e, para isso, é bom contar com um sistema para a gestão de relacionamento de clientes. Não caia no erro de “relaxar” depois de conquistar um cliente, pois, como você viu, o seu futuro está muito ligado a, pelo menos, alguns deles.
Falta de dados para descobrir a necessidade dos clientes
Além de ter dados desatualizados, muitas empresas também não procuram simplesmente ter informações básicas, que permitam analisar os pontos em que os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos.
O seu erro pode até não ser esse, afinal, você pode estar investindo em descobrir as necessidades do público para evitar a perda de clientes; mas se o seu processo não é otimizado, ou seja, se não te mostra em números e gráficos em que lugar está o erro, não será tão efetivo.
A importância de ter dados relevantes sobre o que o cliente possui e precisa, te mostra aonde sua empresa deve atuar e qual ação de vendas você precisa fazer para trabalhar nas insatisfações dos consumidores e conseguir converter mais.
De acordo com uma pesquisa da Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report, 45% dos seus consumidores acreditam que o pouco interesse na satisfação do cliente é a maior barreira que impede a sua empresa de proporcionar uma experiência ideal no atendimento. Sendo que 14% do restante afirma que a tecnologia inadequada faz parte disso.
Portanto, segundo os próprios clientes, investir na integração de informações e manter dados atualizados, por meio de um recurso ou tecnologia adequada, é a melhor opção para transformar a experiência do seu cliente e alavancar suas vendas.
Perda de informações
Confirmando o que falamos antes…
Você pode ter excelentes vendedores e atendentes, mas se você não investe em tecnologia e recursos adequados para apoiar o seu processo de vendas, pode estar embarcando em uma canoa furada (que até flutua durante um tempo sobre a água, mas depois afunda).
Ah, se, nesse momento, você está se perguntando qual a melhor tecnologia para não embarcar em uma canoa furada, aqui está uma solução que pode aumentar em até 300% as suas vendas.
Se você perde informações dos seus clientes e não sabe exatamente o que ele precisa, é provável que não conte com um CRM que ofereça todos os dados necessários para o seu negócio.
Para comprovar o que falamos acima, ainda de acordo com a pesquisa do tópico anterior, 63% dos executivos dizem que a ausência da comunicação dentro da empresa, juntamente com a falta de sistemas de informações integradas, são as duas maiores “pedras no sapato” para quem quer crescer e aumentar as vendas.
Como você já viu até agora, a melhor solução para acabar com todos os problemas citados aqui, está diretamente alinhada a um excelente sistema de gestão de relacionamento com os clientes, para apoiar suas vendas.
Isto não tem a ver somente com achismos, mas com estatísticas comprovadas e com pesquisas feitas junto aos próprios consumidores.
Mas se você ainda está procurando outro motivo para investir em um CRM inteligente, saiba que você tem menos de um ano para se adequar a isso e garantir uma organização eficiente:
“Até 2018, pelo menos 50% das interações dos operadores de uma empresa, serão diretamente influenciadas por dados analíticos em tempo real.” É o que afirma a Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement.
Um excelente CRM tem o poder de gerar receita sem precisar de atitudes drásticas e que tomem muito tempo. Como vem acontecendo com algumas empresas, um bom sistema, além de reduzir significativamente a perda de clientes, pode aumentar em até 300% as suas vendas.
Esse, inclusive, será tema do evento Cadê meu cliente? Como o CRM pode ajudar você!
Para você que não quer se enquadrar numa pesquisa da Dimension Data que mostra que 80% dos profissionais de atendimento ao cliente não conseguirão atender às demandas do futuro, o nosso conselho é: invista em um sistema que integre todas as informações e te dê o suporte necessário, eliminando a perda de clientes.
Seja o herói da sua empresa. Entenda como um CRM pode te ajudar e experimente o poder que a tecnologia tem no seu cotidiano, como ela pode apoiar todos os processos do seu negócio e eliminar os problemas que você vem enfrentando.
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Te esperamos lá!